Jak postupovat při žádosti o technickou podporu systému Reliance

Používáte systém Reliance a narazili jste na překážku, se kterou si nevíte rady? Můžete požádat technickou podporu o pomoc. Níže uvedený článek vám napoví, jakým způsobem zformulovat dotaz tak, abyste získali relevantní odpověď v co nejkratším čase. Ušetříte tak čas sobě i pracovníkům technické podpory.

Než budete kontaktovat technickou podporu

Pokud narazíte na problém nebo si nevíte rady, proveďte nejprve diagnostiku vašeho vizualizačního projektu (příkaz Projekt > Provést diagnostiku… ve vývojovém prostředí Reliance Design) a odstraňte případné chyby. Pokud problém přetrvává, pokuste se prozkoumat:

• nápovědu a dokumentaci dodávanou k systému Reliance;
• odpovědi na často kladené dotazy na webových stránkách systému Reliance;
• videotutoriály na webových stránkách systému Reliance;
• ukázkové příklady vizualizačních projektů, které jsou dodávány k systému Reliance; ke každému příkladu (je jich několik desítek) existuje textový popis, aby bylo možné snadno dohledat, jakou funkci vizualizační projekt ukazuje; příklady (včetně popisu) jsou k dispozici i ke stažení na webové stránce s ukázkovými projekty.



Pokud jste se zúčastnili školení systému Reliance, podívejte se na příslušnou kapitolu na videozáznamu ze školení, který jste obdrželi.

Jaké informace budete potřebovat při žádosti o technickou podporu

Rychlost a relevance odpovědi na váš dotaz značně závisí na kvalitě informací, které technické podpoře poskytnete v rámci dotazu. Pro vyřízení dotazu budou pracovníci technické podpory vyžadovat:

• přesné číslo verze systému Reliance, které se dotaz týká, např. 4.2.0, Update 1; v případě, že jde o neoficiální (tzv. Pre-release) verzi, je nutné uvést číslo verze včetně čísla revize, např. 4.2.1.12295;
• základní informace o PC a operačním systému; verze Windows včetně čísla service packu a edice (32bitové nebo 64bitové);
• další informace, které bezprostředně souvisí s vaším dotazem, např. jaké je síťové prostředí (zda jsou počítače v doméně), typ použitých PLC, jaký OPC server se používá;
• přesnou a podrobnou formulaci vašeho dotazu nebo problému;
• váš e-mailový nebo telefonický kontakt.

Jaké podklady pomohou pracovníkům technické podpory při řešení problému

• Logovací soubory. Jde o soubory s podrobným záznamem o běhu jednotlivých modulů. Informace o tom, jak nastavit logování a kde najít logovací soubory, najdete v tomto článku. Pro snadnou orientaci v logovacích souborech je velice důležité uvést datum a čas, kdy k problému došlo.
• Vizualizační projekt. Pokud můžete, připojte k vašemu dotazu i vizualizační projekt nebo alespoň jeho relevantní část. Pokud je váš projekt zašifrovaný, nezapomeňte před odesláním šifrování vypnout nebo společně s dotazem uvést heslo. Pro sbalení projektu do jediného souboru můžete s výhodou využít Průvodce zálohováním projektu, který je součástí vývojového prostředí Reliance Design.
• Snímky obrazovky. Snímky neořezávejte, mnohdy se tím ztratí zajímavá informace. Pokud používáte OS Windows 7, můžete použít šikovný nástroj Problem Steps Recorder, který vám pomůže velice komfortně zdokumentovat posloupnost operací (např. kroky, které je nutné provést k reprodukování problému).
• Je možné přiložit i videozáznam, který demonstruje posloupnost operací. Pro záznam videa lze použít např. program CamStudio, který je zdarma.

V případě, že se systém Reliance chová nestandardně nebo jinak, než jak je popsáno v nápovědě nebo dokumentaci, může jít o chybu. V takovém případě prosím dále uveďte:

• jaké je očekávané chování programu;
• jaké je skutečné chování programu;
• zda lze chybu spolehlivě reprodukovat (zopakovat);
• postup (krok za krokem), jak problém reprodukovat.

V případě, že je systém Reliance nestabilní, může se objevit následující zpráva o chybě:

Reliance 4: zpráva o chybě

V takovém případě:

• uveďte, jakou uživatelskou operaci jste provedli před zobrazením zprávy;
• uveďte e-mailovou adresu, abyste mohli být kontaktováni pracovníky technické podpory systému Reliance;
• určitě však odešlete zprávu o chybě kliknutím na tlačítko Send Error Report; podrobná zpráva o chybě bude odeslána pouze na server systému Reliance, nikoliv na servery společnosti Microsoft; kromě toho se zpráva vždy uloží do souboru s příponou .elf v adresáři logovacích souborů; pokud počítač není připojen k internetu, předejte tento soubor technické podpoře jinou cestou (např. e-mailem z jiného počítače).

Jak dotaz a podklady předat technické podpoře systému Reliance

Preferujeme komunikaci pomocí e-mailu. Dotaz a podklady posílejte na e-mailovou adresu .

Prosíme zvolte vhodný předmět e-mailové zprávy. Měl by vystihovat podstatu problému.

Příklady vhodného předmětu:

„Web Client hlásí, že verze projektu na serveru neodpovídá exportu“
„Reliance Server: nedaří se tisk uživatelských sestav“

Příklady nevhodného předmětu:

„Dotaz“
„Pomoc“
„Reliance“